Onderzoek wat jouw gebruikers nodig hebben
Je kunt zelf bedenken hoe een portaal, een website of een andere digitale oplossing eruit zou moeten zien. Maar hoe weet je of bezoekers gemakkelijk de juiste informatie vinden en begrijpen wat ze moeten doen?
Met gebruikersonderzoek brengen we in kaart wat jouw doelgroep nodig heeft en waar gebruikers tegenaan lopen. Die inzichten helpen je om betere keuzes te maken bij het ontwerpen, ontwikkelen en verbeteren van je digitale omgeving.
Waarom zet je gebruikersonderzoek in?
Je kunt gebruikersonderzoek inzetten om twee redenen: je wilt inzicht krijgen in de behoefte van de je doelgroep bij het ontwerpen van een nieuwe digitale oplossing of je wilt een ontwerp van een bestaande digitale omgeving toetsen.
TRES hanteert verschillende onderzoeksmethoden, afhankelijk van wat je wilt weten en welke mogelijkheden er zijn.
Achterhaal wat je doelgroep nodig heeft
Ga je een nieuwe website of een nieuw portaal ontwikkelen? Dan is het belangrijk om eerst te weten wat jouw doelgroep verwacht, zowel op inhoud als op ontwerp.
Met interviews onderzoeken we welke informatie gebruikers zoeken, hoe ze hun taken willen uitvoeren en wat ze daarbij belangrijk vinden.
Bij een herontwerp beginnen we vaak met de informatie die al beschikbaar is. Denk aan websitedata, zoekopdrachten en vragen die binnenkomen bij de klantenservice. Daarna kunnen we gebruikers vragen om taken uit te voeren op de bestaande website. We kijken mee waar ze tegen problemen aanlopen en vragen door naar hun wensen en verbeterpunten.
Als we een beeld hebben van de belangrijkste behoeften, kunnen we met een enquête onderzoeken welke onderwerpen voor een grotere groep gebruikers prioriteit hebben.
Gebruikers betrekken bij het ontwerp
Wanneer de doelgroep goed te benaderen is of een website of portaal erg specialistisch is, kan het waardevol zijn om gebruikers bij het ontwerp te betrekken.
Bijvoorbeeld bij het bepalen van de menustructuur. Met 'card sorting' laten we gebruikers informatie in groepen indelen. Zo zien we welke onderwerpen volgens hen bij elkaar horen en hoe zij verwachten informatie terug te vinden.
Ook kunnen we samen met gebruikers klantreizen in kaart brengen. Welke stappen doorlopen ze? Wat hebben ze op welk moment nodig? Waar lopen ze vast? Hun kennis en ervaringen gebruiken we bij het uitwerken van het ontwerp. Zo zorgen we dat onze oplossingen goed aansluiten bij de dagelijkse praktijk.
Voor GGZ Fryslân brachten we de klantreis van nieuwe cliënten en hulpzoekers in kaart. We onderzochten welke informatie zij zoeken en of ze die gemakkelijk kunnen vinden op de website. Daaruit bleek dat bezoekers behoefte hadden aan meer informatie. Deze inzichten geven GGZ Fryslân handvatten om de website beter te laten aansluiten op de vragen van deze doelgroep.
Een ontwerp testen en blijven verbeteren
Is er een eerste ontwerp gemaakt? Dan kunnen we onderzoeken of gebruikers ermee uit de voeten kunnen, voordat we verdergaan met de ontwikkeling.
We vragen deelnemers om taken uit te voeren in een prototype en kijken mee hoe dat gaat. Kunnen ze de juiste informatie vinden? Begrijpen ze welke stappen ze moeten zetten? Waar ontstaan eventuele problemen?
Tijdens de test vragen we ook door. Over wat er misgaat, maar bijvoorbeeld ook over de uitstraling van de website en of die past bij wat gebruikers verwachten.
Soms testen we een specifiek onderdeel, zoals de navigatie of de eerste indruk van een pagina. Met een 5-second test onderzoeken we bijvoorbeeld wat iemand opvalt wanneer die een ontwerp maar kort te zien krijgt.
Ook na de lancering blijft gebruikersonderzoek waardevol. Voor ROC Midden Nederland onderzochten we samen met jongeren hoe zij de bestaande website ervaren. Waar klikken ze op door en wat nodigt juist niet uit om verder te kijken? De inzichten vertaalden we naar concrete aanbevelingen om de website aantrekkelijker en gebruiksvriendelijker te maken. Zo kan ROC Midden Nederland gericht blijven verbeteren en toekomstige studenten beter helpen bij hun studiekeuze.
Wat voor ons logisch lijkt, hoeft voor een eindgebruiker helemaal niet logisch te zijn. Door mensen mee te laten kijken en taken uit te laten voeren, ontdekken we waar ze vastlopen. Die inzichten nemen we mee in het ontwerp. Zo voorkomen we dat we iets bouwen wat in de praktijk niet goed werkt.
Hoe pakken we gebruikersonderzoek aan?
1. We bepalen wat we willen onderzoeken
We beginnen bij de vraag die je wilt beantwoorden. Wil je weten wat jouw doelgroep nodig heeft? Waar gebruikers vastlopen op je huidige website? Of wil je toetsen of een nieuw ontwerp goed werkt?
Samen bepalen we het doel van het onderzoek en welke vragen we willen stellen.
2. We kiezen de juiste onderzoeksmethode
Er zijn verschillende manieren om gebruikersonderzoek uit te voeren.
Bij kwalitatief onderzoek stellen we open vragen en gaan we dieper in op de ervaringen van een kleinere groep gebruikers. Denk aan interviews of gebruikerstesten waarbij een onderzoeker meekijkt en vragen stelt.
Bij kwantitatief onderzoek verzamelen we antwoorden van een grotere groep, bijvoorbeeld via een enquête. Daarmee kunnen we onderzoeken welke behoeften of voorkeuren het meest voorkomen.
Onderzoek kan digitaal of op locatie plaatsvinden. Wat we kiezen, hangt af van de doelgroep, het onderzoeksdoel en wat praktisch mogelijk is.
3. We voeren het onderzoek uit
We nodigen deelnemers uit en begeleiden het onderzoek waar nodig. Bij een gebruikerstest vragen we deelnemers bijvoorbeeld om een aantal taken uit te voeren. We kijken mee, stellen vragen en letten op momenten waarop iemand twijfelt of vastloopt.
Bij andere onderzoeken doorlopen deelnemers de vragen zelfstandig, bijvoorbeeld via een digitale enquête of navigatietest.
We gaan zorgvuldig om met de gegevens van deelnemers. Vooraf vertellen we welke informatie we verzamelen en wat we ermee doen. Als we gesprekken of schermen opnemen, vragen we daarvoor toestemming. We bewaren onderzoeksgegevens niet langer dan nodig en houden rekening met de AVG.
4. We analyseren de resultaten en bepalen wat beter kan
Na het onderzoek brengen we de belangrijkste bevindingen bij elkaar.
Welke problemen komen voor? Waar haakt de bezoeker af? Wat vinden gebruikers belangrijk? En welke onderdelen van het ontwerp werken al goed?
We vertalen de resultaten naar verbeterpunten en bespreken welke aanpassingen prioriteit hebben. Zo kunnen we de inzichten direct meenemen in het verdere ontwerp en de ontwikkeling.
Wat levert gebruikersonderzoek op?
Met gebruikersonderzoek krijg je een beter beeld van hoe mensen jouw website, portaal of applicatie gebruiken. Je ontdekt problemen die je zelf misschien niet ziet en kunt ontwerpkeuzes beter onderbouwen.
Dat helpt bijvoorbeeld om:
Informatie makkelijker vindbaar te maken.
Een menustructuur logischer in te delen.
Aanvraag- en aanmeldprocessen eenvoudiger te maken.
Een portaal beter te laten aansluiten op het werk van medewerkers.
Problemen in een ontwerp te ontdekken voordat het wordt ontwikkeld.
Discussies over ontwerpkeuzes te onderbouwen met resultaten uit onderzoek.
De inzichten gebruiken we binnen het UX- en ontwikkeltraject om de digitale omgeving verder te verbeteren. Zo kunnen gebruikers makkelijker doen waarvoor ze komen en wordt ook het werk binnen jouw organisatie eenvoudiger.
Waarom gebruikersonderzoek bij TRES?
Goed gebruikersonderzoek uitvoeren is meer dan alleen het stellen van vragen. Onze gespecialiseerde onderzoekers weten hoe ze interviews en gebruikerstesten uitvoeren zonder deelnemers te sturen. Want wat mensen zeggen dat ze willen, is niet altijd wat ze daadwerkelijk nodig hebben. Door goed door te vragen en gedrag te observeren, ontdekken we waar de echte behoeften en knelpunten liggen.
Daarbij combineren we onderzoeksexpertise met technische kennis. We weten wat er nodig is om een website, portaal of applicatie te verbeteren. Daardoor vertalen we onderzoeksresultaten direct naar concrete, haalbare verbeterpunten voor het ontwerp en de techniek.
Gebruikersonderzoek maakt betaalpagina's van CJIB gebruikersvriendelijker
Hoe zorg je dat miljoenen Nederlanders hun boete eenvoudig online kunnen regelen? Voor CJIB testten we nieuwe ontwerpen voor betaalpagina’s met eindgebruikers van verschillende leeftijden en achtergronden. Zo ontdekten we dat bezoekers meer duidelijkheid willen over betaaltermijnen en niet altijd verwachten dat ze moeten inloggen voor een betalingsregeling. Deze inzichten vormen de basis voor gerichte verbeteringen die de digitale dienstverlening eenvoudiger maken.
Sally
UX consultant - 0513 - 64 14 50
Eric
Portal specialist - 06 - 55 22 22 44
Annelies
Digitaal strateeg - 06 - 55 22 33 30
Veelgestelde vragen over gebruikersonderzoek
Wanneer is gebruikersonderzoek zinvol?
Gebruikersonderzoek kun je op verschillende momenten inzetten. Bijvoorbeeld wanneer je een nieuwe website of een nieuw portaal gaat ontwikkelen, een bestaande omgeving wilt verbeteren of een ontwerp wilt testen voordat het wordt gebouwd.
Welke vorm van onderzoek het beste past, hangt af van wat je wilt weten. Soms wil je eerst de behoeften van je doelgroep achterhalen. In andere gevallen wil je vooral ontdekken waar gebruikers tegen problemen aanlopen.
Hoeveel deelnemers heb je nodig voor een gebruikerstest?
Dat hangt af van het doel en de onderzoeksmethode. Bij kwalitatief onderzoek werken we vaak met een kleine groep van ongeveer zes deelnemers. Door hen taken te laten uitvoeren en door te vragen, kunnen we veel voorkomende problemen in een ontwerp ontdekken. Met zes deelnemers kun je gemiddeld 80% van de problemen ontdekken.
Wil je weten welke behoeften of voorkeuren binnen een grotere doelgroep het meest voorkomen? Dan past een kwantitatief onderzoek, zoals een enquête, vaak beter.
Wat is het verschil tussen kwalitatief en kwantitatief gebruikersonderzoek?
Bij kwalitatief onderzoek willen we vooral begrijpen waarom gebruikers iets doen of ergens tegenaan lopen. We stellen open vragen en kijken bijvoorbeeld mee terwijl iemand een taak uitvoert.
Bij kwantitatief onderzoek verzamelen we antwoorden van een grotere groep mensen. De vragen zijn vaak gesloten, zodat we antwoorden kunnen vergelijken. Daarmee kunnen we bijvoorbeeld onderzoeken welke wensen of verbeterpunten de meeste prioriteit hebben. Kwantitatief onderzoek gebeurt vaak online.
Kan gebruikersonderzoek ook online plaatsvinden?
Ja. Interviews en gebruikerstesten kunnen zowel online als op locatie worden uitgevoerd.
Online onderzoek is vaak makkelijker in te plannen en kost deelnemers minder tijd. Op locatie kunnen we beter meekijken met het klikgedrag en de reacties van deelnemers. Ook kunnen we gebruikmaken van testapparaten waarvan we weten dat ze goed werken.
Welke vorm we kiezen, hangt af van de doelgroep en wat we willen onderzoeken.
Kun je ook een bestaande website of een bestaand portaal onderzoeken?
Ja. Bij een bestaande omgeving beginnen we vaak met de informatie die al beschikbaar is, zoals websitedata en vragen die bij de klantenservice binnenkomen.
Daarna kunnen we gebruikers vragen om veelvoorkomende taken uit te voeren. We kijken mee waar ze vastlopen en vragen naar hun ervaringen en verbeterpunten. Zo ontdekken we welke onderdelen goed werken en wat beter kan.
Hoe gaan jullie om met persoonsgegevens tijdens gebruikersonderzoek?
We informeren deelnemers vooraf over het onderzoek en welke gegevens we verzamelen. Als we gesprekken, beeld of schermen opnemen, vragen we daarvoor toestemming.
Opnames verwijderen we na de analyse of uiterlijk binnen zes maanden, volgens de afspraken voor het onderzoek. Onderzoeksresultaten kunnen we langer gebruiken als ze niet meer naar individuele deelnemers te herleiden zijn. Daarbij houden we rekening met de AVG.
Zo maken we jouw organisatie digitaal sterker
Portaal & selfservice
Geef gebruikers meer regie en verminder vragen en handmatig werk binnen je organisatie.
Website & CMS
Maak informatie toegankelijk voor bezoekers en beheer content eenvoudig binnen je organisatie.
Platform & app
Breng gebruikers, processen en systemen samen in één digitale omgeving.
AI-oplossingen
Automatiseer werkzaamheden en maak kennis en informatie slimmer toegankelijk met AI.
UX-design
Maak digitale oplossingen intuïtief voor gebruikers en effectiever voor je organisatie.
Data & optimalisatie
Verbeter continu de gebruikerservaring én de prestaties van je digitale omgeving.
Insights over UX
Blijf voorop met waardevolle inzichten.
