Miljoenen Nederlanders regelen hun boete eenvoudig online bij het CJIB

Het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB) helpt burgers bij het afhandelen van boetes en andere incassozaken. Met ruim 8,7 miljoen bezoekers per jaar is hun website een belangrijk kanaal geworden. Maar de oude site voldeed niet meer aan de wensen van gebruikers. Tijd voor vernieuwing. Samen met TRES bouwde CJIB aan een digitaal platform dat werkt voor mensen. Eenvoudig, veilig en klaar voor de toekomst.

Van aanbod naar behoefte

CJIB wilde af van de aanbodgedreven structuur. Informatie was moeilijk vindbaar en de eindgebruiker had weinig regie. De nieuwe website moest het tegenovergestelde zijn: gebruiksvriendelijk, veilig en logisch opgebouwd.

Belangrijkste doelen:

De overstap van aanbodgedreven naar vraaggestuurd
Vervanging van de oude site zonder onderbreking van dienstverlening
Voldoen aan strenge eisen voor privacy en security

700%

meer aanvragen voor betalingsregelingen

+20.000

bezoekers per dag

20%

minder telefoontjes naar het klantcontactcentrum

Slim bouwen met toptaken en teamwork

TRES stelde samen met CJIB een multidisciplinair projectteam samen. Binnen dat team werkten experts aan verschillende onderdelen zoals gebruikersgedrag, UX-design en infrastructuur. Alles draaide om de eindgebruiker: content werd herschreven naar B1-niveau en de navigatie ingericht op basis van toptaken, oftewel: de belangrijkste redenen waarom mensen naar de site komen.

De aanpak zorgde voor directe impact:

Aantal clicks per taak gehalveerd (van 6 naar 3)

700% meer aanvragen voor betalingsregelingen
+20.00 bezoekers per dag
60% meer digitale klantvragen via webcare
20% minder telefoontjes naar het klantcontactcentrum

“De realisatie van de nieuwe website is een mooi voorbeeld van de aanpak van het programma Digitaliseren. We zijn trots op dit resultaat en op de teams van CJIB en TRES die dit in zo korte tijd samen hebben neergezet.”

Bert Reitsma

Programmamanager Digitaliseren

CJIB

Bekroond resultaat, gebouwd op vertrouwen

De samenwerking tussen CJIB en TRES was transparant, iteratief en gebaseerd op wederzijds vertrouwen. Door korte lijnen en gezamenlijke verantwoordelijkheid ontstond een platform dat niet alleen technisch sterk is, maar ook echt werkt voor mensen.

En het resultaat bleef niet onopgemerkt: de vernieuwde website won de Gouden Dutch Interactive Award.

Verder verbeteren met inzichten van eindgebruikers

Een gebruiksvriendelijke website is nooit af. Daarom werken CJIB en TRES verder aan het verbeteren van de digitale dienstverlening. De volgende stap: het vernieuwen van pagina’s voor onder andere boetes betalen, betalen in delen en Europese boetes. Voor deze pagina’s maakten we nieuwe ontwerpen, die we testten met eindgebruikers van verschillende leeftijden en achtergronden.

Tijdens het gebruikersonderzoek voerden deelnemers verschillende taken uit. Dat leverde waardevolle inzichten op. Zo bleek dat bezoekers niet altijd verwachten dat ze moeten inloggen om een betalingsregeling aan te vragen. Ook willen ze duidelijkheid over betaaltermijnen en eerst hun foto bekijken voordat ze een boete betalen. Voor professionals in de schuldhulpverlening bleek vooral de vindbaarheid van de inlogmogelijkheid een aandachtspunt.

Deze inzichten helpen CJIB om de digitale dienstverlening verder te verbeteren. Zo sluiten de vernieuwde pagina’s steeds beter aan op wat eindgebruikers nodig hebben.

Diensten bij deze case

Zo maken we organisaties digitaal sterker.

UX-design

Voor CJIB ontwikkelden we een data-gedreven UX-aanpak. Door te werken met toptaken en duidelijke navigatiestructuren, zorgen we dat bezoekers sneller vinden wat ze nodig hebben. De toegankelijkheid is verhoogd door alle content op B1-niveau aan te bieden.

Lees meer over UX-design:

UX-design

Drupal CMS

De nieuwe website is gebouwd in Drupal: een robuust open source CMS dat voldoet aan de hoogste eisen voor privacy, security en schaalbaarheid. Ideaal voor organisaties met publieke verantwoordelijkheid zoals CJIB.

Lees meer over Drupal CMS:

Drupal CMS

Websiteontwikkeling

Van strategie en ontwerp tot ontwikkeling en content: in korte tijd realiseerden we een compleet nieuwe website. De overgang verliep vlekkeloos en gebruikers vonden direct hun weg. Dankzij slimme keuzes in techniek en structuur is het platform klaar voor toekomstgerichte doorontwikkeling.

Lees meer over websiteontwikkeling:

Websiteontwikkeling