Waar loopt informatie vast in jouw organisatie?

Handmatig werk is vaak een symptoom

Een van de eerste dingen waar we naar kijken, is handmatig werk. Vooral werkzaamheden waarvan medewerkers zeggen: “Ja, zo doen we dat hier gewoon.” Denk aan: 

• gegevens uit een e-mail overnemen in een systeem;  
• klantgegevens in meerdere systemen invoeren;  
• Excelbestanden bijhouden naast het ERP of CRM;  
• documenten handmatig verzamelen voor een dossier;  
• bestanden exporteren en importeren; 
• collega's mailen om de status van een aanvraag te achterhalen;  
• informatie uit verschillende bronnen samenvoegen voor een rapportage.  

Eén zo'n handeling van twee minuten lijkt klein. Honderd keer per week wordt een ander verhaal.  En dan gaat het niet alleen om tijd. Iedere overdracht geeft ook ruimte voor verouderde gegevens, invoerfouten en verschillen tussen systemen. Bovendien zit waardevolle kennis soms vooral in het hoofd van de medewerker die precies weet welke tussenstappen nodig zijn. 

Structureel handmatig overtypen, zoeken en doorsturen is een signaal dat je informatiestroom aandacht verdient. 

Een koppeling is soms maar een deel van de oplossing 

Als informatie tussen twee systemen blijft hangen, klinkt een koppeling logisch. Regelmatig is dat ook precies wat nodig is. Toch kijken we eerst naar de informatie zelf. Welke gegevens zijn nodig? Wie gebruikt ze? Op welk moment? Waar worden ze voor het eerst vastgelegd? Welk systeem is leidend? En wat gebeurt er als informatie later verandert? Dat voorkomt dat je een omslachtig proces simpelweg sneller laat verlopen. 

Een voorbeeld: stel dat drie afdelingen ieder een eigen Excelbestand gebruiken met grotendeels dezelfde klantinformatie. Je kunt die bestanden technisch aan elkaar knopen. Je kunt ook onderzoeken waarom drie afdelingen die gegevens apart bijhouden. Misschien kan de informatie vanuit één bron beschikbaar worden gemaakt voor iedereen die ermee werkt.  De tweede oplossing pakt meer aan dan alleen de overdracht. 

Begin bij één proces dat ertoe doet 

Je hoeft voor dit soort verbeteringen niet direct je volledige IT-landschap uit te tekenen. Wij beginnen liever bij een concreet proces. Bijvoorbeeld: 

aanvraag → offerte → opdracht → uitvoering → facturatie → service 

Vervolgens lopen we stap voor stap door wat er gebeurt. Welke informatie komt binnen? Waar wordt die vastgelegd? Wie heeft die daarna nodig? Naar welk systeem gaat de informatie? Waar moet iemand iets handmatig doen? Waar wordt gewacht? En waar ontstaat onduidelijkheid? 

Dat gesprek voeren we het liefst met de mensen die dagelijks in het proces werken. Zij weten vaak precies waar het schuurt. De medewerker die iedere ochtend een Excelbestand moet bijwerken weet dat. De servicemedewerker die drie schermen opent voordat hij een klant antwoord kan geven ook. Net als de controller die aan het einde van iedere maand gegevens uit verschillende bronnen moet samenvoegen. Daar zit kennis die je in een processchema vanuit de directiekamer makkelijk mist. 

Van informatiestroom naar concrete verbetering 

Als je de informatiestroom eenmaal zichtbaar hebt, worden verbeteringen vaak verrassend concreet. Misschien kan informatie vanuit een webformulier rechtstreeks naar het CRM. Kan een ERP automatisch gegevens doorgeven aan een klantportaal. Kan een medewerker vanuit één omgeving bij de informatie die nu over verschillende systemen verspreid staat. Of kan AI helpen om informatie uit documenten te halen en op de juiste plek beschikbaar te maken. 

Soms blijkt zelfs dat de techniek prima voldoet en een andere inrichting van het proces al veel oplost. Daarom begint digitaliseren voor ons met begrijpen. Eerst zien waar informatie ontstaat, waar die naartoe moet en waar onderweg tijd verloren gaat. Daarna kies je de techniek die dat oplost. 

Waar loopt informatie bij jullie vast? 

Een goede eerste stap is eigenlijk simpel: kies één belangrijk klant- of werkproces en volg de informatie van begin tot eind. Let daarbij vooral op momenten waarop medewerkers: 

• informatie opnieuw invoeren;  
• moeten zoeken;  
• gegevens controleren of corrigeren;  
• wachten op informatie van een collega;  
• werken met eigen lijstjes of Excelbestanden;  
• gegevens handmatig van het ene naar het andere systeem brengen.  

Op die plekken ligt vaak een concrete kans om slimmer te werken. 

Bij TRES brengen we dit soort processen, systemen en informatiestromen samen in kaart. We doorlopen het klantproces van aanvraag tot facturatie en service en maken zichtbaar waar werk vertraagt, informatie dubbel wordt ingevoerd en handmatige stappen slimmer kunnen. 

Daarmee krijg je vooral antwoord op de vraag die vóór iedere technische oplossing zou moeten komen: Waar levert digitaliseren binnen onze organisatie als eerste iets op?