Bedien je klant van morgen
De wereld verandert snel. Heel snel. De tijden van stug doorgaan zoals je altijd al deed, omdat het verleden heeft bewezen dat het werkt, zijn voorbij. Wendbaarheid is van belang om je klant van morgen te bedienen.
Van aanbodgedreven naar vraaggestuurd
Wie strategisch wendbaar is, kan eerder op veranderingen anticiperen. Een vraaggestuurde aanpak is hierbij cruciaal. Tijd om je digitale processen eens onder de loep te nemen. Hoe zijn deze ingericht en waarom? Vaak wordt dit gedaan op basis van gevoel, vanuit wensen en logica binnen de organisatie, maar niet afgesteld op de eindgebruiker. Deze aanbodgedreven aanpak is vandaag de dag vaak niet meer genoeg om je doelen mee te behalen of je te onderscheiden ten opzichte van de concurrent. Maar hoe maak je de transitie naar een vraaggestuurde aanpak?
Duik in de data
Allereerst is inzicht in je eindgebruiker van belang. Duik in de data! Door datagedreven te werk te gaan vind je meer aansluiting bij je doelgroep, waardoor je beter kunt inspelen op de behoefte. Waarschijnlijk heb je al een goudmijn aan beschikbare data. Denk aan alle informatie binnen je CRM en Google Analytics account. Waar zoekt men naar, waar haakt men af, is er een trend te zien in aanvragen en/of bestellingen? Heb je een customer serviceafdeling? Vraag of zij de meest gestelde vragen bij willen houden.
Koppel je bevindingen aan data wat beschikbaar is vanuit bijvoorbeeld de keyword planner van Google, Google Trends en Answer the Public. Maak heatmaps en recordings, analyseer hoe bezoekers zich bewegen op je website of in je klantportaal. En, iets wat eigenlijk heel erg voor de hand ligt maar wat vaak vergeten wordt, stel vragen aan je bestaande klanten.
Heldere doelen geven je houvast in het analyseren van je data en het (blijven) optimaliseren van je platform. Doelvorming is essentieel om te kunnen groeien. Stel dus doelen op en zorg dat deze worden doorgemeten.
Weet wie je doelgroep is
Met de data die je verzameld hebt krijg je een goed beeld van de gedragingen en vraagstukken die leven bij jouw doelgroep. Maar wie is je doelgroep nu eigenlijk? Wanneer we spreken over je doelgroep, hebben we het niet over managers, bedrijfsleiders, aannemers of directie. Echt weten wie je doelgroep is gaat veel dieper dan dat. Hoe oud is die manager? Welk verlangen heeft die bedrijfsleider? Wat is de angst of frustratie van de aannemer en waar laat de directeur zich door leiden?
Door de doelgroep uit te werken in een buyer persona, creëer je een visuele weergave van jouw ideale eindgebruiker, inclusief bijbehorende customer journey. Hiermee heb je een fijn houvast bij het optimaliseren van je processen en het creëren van content. Je weet namelijk precies op wie het gericht moet zijn, waar deze persoon gevoelig voor is en behoefte aan heeft.
Vraaggestuurd te werk gaan
Nu je weet wie je doelgroep is, waar hij naar verlangd en waar de pijnpunten liggen, is het tijd om hierop in te spelen. Vraaggestuurd te werk te gaan dus, volgens het outside-in principe. Dit wil zeggen dat je jouw platform inricht op wat de eindgebruiker belangrijk vindt en dus niet op wat jouw organisatie dénkt dat belangrijk is.
Blijkt dat de customer serviceafdeling veel tijd kwijt is aan het wijzigen van gegevens, de status van bestellingen doorgeven en het versturen van facturen? Wellicht is een klantportaal dan de oplossing, waarmee jouw klanten dit helemaal zelf kunnen regelen wanneer het hen uitkomt. Komen er veel vragen binnen? Of zie je hoge zoekvolumes op vragen waar jouw organisatie het antwoord op heeft? Dan kan een FAQ-pagina, whitepaper of artikel interessant zijn. Misschien heeft jouw doelgroep wel behoefte aan een gevisualiseerde weergave van het antwoord. Denk dan eens aan een infographic of video.
Zie je dat bezoekers afhaken op een specifiek punt? Onderzoek waar dit aan ligt. Misschien is er iets onduidelijk, werkt er iets technisch niet goed of vraag je te veel van je bezoeker.
Er zijn veel richtingen mogelijk wanneer je aan de slag gaat met een vraaggestuurde aanpak. Afhankelijk van branche, dienst of product én doelgroep kan dit van alles betekenen. Een pasklare aanpak is er dus niet.
Wendbaar zijn én blijven
De wereld verandert continu. Dit betekent dat je als organisatie constant moet mee veranderen en verbeteren. Wendbaar zijn, zoals we eerder al noemden. Daarom zal je repeterend te werk moeten gaan. Neem bijvoorbeeld maandelijks een moment om in de data te duiken. Zie je schommelingen? Liggen er kansen? Zijn er veranderingen in de markt? Hoe kan jouw organisatie hierop inspelen?
Daarnaast is het verstandig je opgestelde buyer persona's en hun customer journey jaarlijks te herzien. Doelgroepen en hun gedragingen veranderen immers continu. Blijven bijsturen dus. Zo voorkom je dat je achter de feiten aanloopt.
Meer weten?
Bekijk meer artikelen
