De essentie van outside-in denken bij klantportaal en website ontwikkeling
Denk jij te weten wat jouw klantportaal of website moet bevatten? Think again! Niet jij, maar de eindgebruiker dicteert hoe het portaal of website eruit moet komen te zien. Immers hij is diegene die er gebruik van gaat maken. Door jezelf in de schoenen van de klant te plaatsen, kun je een digitale oplossing ontwerpen die relevant en gebruiksvriendelijk is. Maar hoe leidt deze denkwijze tot de succesvolle ontwikkeling van een klantportaal? In dit artikel leer je alles over outside-in denken.
Wat is outside-in denken?
Outside-in denken is een methode waarbij de focus ligt op het begrijpen van de behoeften, wensen en verwachtingen van de doelgroep. In plaats van alleen te kijken naar wat de organisatie wil bereiken, draait het juist om het vervullen van de behoeften van de doelgroep. Door te luisteren naar de perspectieven en feedback van de doelgroep, kun je daar als organisatie met diensten en oplossingen op inspelen.
Veel organisaties werken echter nog steeds met de tegenovergestelde aanpak, het inside-out denken. Hierbij staat de behoefte van de organisatie centraal en worden beslissingen genomen op basis van wat het beste is voor de organisatie in plaats van wat belangrijk is voor de doelgroep.
De voordelen van outside-in denken
Het toepassen van outside-in denken brengt verschillende voordelen met zich mee voor zowel de ontwikkeling websites als van een klantportaal:
Versterken van klanttevredenheid:
Een klantgerichte benadering zorgt ervoor dat klanten zich gehoord en gewaardeerd voelen. Door inzicht te krijgen in wat jouw klanten willen en nodig hebben, kun je een portaal ontwikkelen dat naadloos aansluit bij hun verwachtingen. Dit vergroot de klanttevredenheid en versterkt de relatie en loyaliteit met jouw organisatie. Volgens onderzoek van McKinsey (B2B Sales: Omnichannel everywhere, every time, December 2021) geldt binnen alle sectoren dat acht van de tien B2B-beslissers zeggen bereid te zijn actief op zoek te gaan naar een nieuwe leverancier als de huidige niet aan hun klantbehoeften voldoet.
Een goed voorbeeld hiervan is het klantportaal van AB Vakwerk. Door outside-in te denken hebben we de website geoptimaliseerd. Klanten kunnen nu 24/7 online hun zaken regelen. Dit heeft niet alleen geleid tot een afname van 20% in het bouncepercentage, maar ook tot 15% meer contactaanvragen van klanten. Daarnaast is het aantal sollicitanten met 80% gestegen. Deze resultaten benadrukken hoe het outside-in denken bij AB Vakwerk heeft geleid tot een versterkte klanttevredenheid.
Gebruiksvriendelijkheid inzetten voor betere gebruikerservaring:
Wanneer je rekening houdt met de gebruikerservaring van de klant, kun je een portaal of website zo ontwerpen dat het intuïtief en gemakkelijk te navigeren is. Zo heeft bijvoorbeeld het CJIB een breed publiek van eindgebruikers met ieder eigen behoeften. Inzichten vanuit deze versschillende doelgroepen zijn meegenomen om website toegankelijker en begrijpelijker te maken.
Door de outside-in benadering zijn er klantgerichte aanpassingen gemaakt die hebben gezorgd dat bezoekers sneller hun zaken kunnen regelen. Dat is te zien in een daling van 20% in telefoonverkeer naar het klantcontactcentrum en een stijging van maar liefst 700% in het online aanvragen van betalingsregelingen. Door gebruiksvriendelijk centraal te stellen, regelen bezoekers sneller hun zaken online, wanneer hen dat uitkomt.
Relevantie en innovatie
Begrijp wat jouw klant echt belangrijk vindt en biedt content en functionaliteiten aan die voor hen echt relevant zijn. Dit verhoogt de kans op conversie en klantloyaliteit. Ze behaalde de innovatie van Fritom in 2023 een DIA-award voor hun baanbrekende innovatie die volledig outside-in benaderd is. We ontwikkelden een tool waarmee gebruikers direct een offerte op maat kregen. Deze functie heeft de doorlooptijd van offerte naar order verkort van 2 dagen naar slechts 10 minuten. Dit resulteerde niet alleen in een stijging van 8% in gewonnen offertes, maar ook 5% groei in nieuwe klanten.
Onderscheid je van concurrenten
Ook ben je met outside-in denken als organisatie beter in staat om je te onderscheiden van concurrenten. Nieuwe mogelijkheden en kansen die zich richten op het vervullen van de klantbehoeften zijn beter identificeerbaar. Hierdoor kun je innovatieve oplossingen bieden aan je klant waardoor je onderscheidend bent van concurrentie.
Outside-in denken in de praktijk
Bij TRES werken we altijd volgens de outside-in methode. We passen dit niet alleen toe bij de ontwikkeling van klantportalen, maar ook bij de ontwikkeling van websites en de inzet van digital marketing. Hiervoor volgen we een aantal stappen:
Doelgroeponderzoek
We beginnen altijd met een grondig onderzoek naar jouw doelgroep. We leren hun behoeften, wensen, gedrag en verwachtingen kennen. Dit kan door middel van het afnemen van enquêtes en/of door met ze in gesprek te gaan. Vervolgens analyseren wij de gegevens en voeren gebruikerstests uit om inzicht te krijgen in wat jouw doelgroep wil en nodig heeft in het klantportaal of de website.
Customer Journey
Om beter te begrijpen welke touchpoints de doelgroep heeft met jouw organisatie brengen wij de customer journey (ook wel klantreis) in kaart. Een customer journey is de route die de doelgroep aflegt bij de aanschaf van jouw dienst of product. De customer journey omvat alle contactpunten tussen een klant en jouw organisatie en jouw producten of diensten. Het helpt je begrijpen waar pijnpunten in het proces liggen voor je doelgroep en waar kansen liggen voor verbetering. Dat is waar het portaal of de website het verschil kan maken voor de beste gebruikerservaring.
User Experience
Op basis van het onderzoek en de customer journey ontwerpen wij functionaliteiten in het portaal of de website die naadloos aansluiten bij de behoeften van de eindgebruikers. We passen principes van User Experience (UX) toe, waardoor het portaal of de website niet alleen makkelijk toegankelijk is, maar ook relevante informatie biedt en eenvoudig te gebruiken is.
Contentstrategie
Een belangrijk aspect van outside-in denken is het creëren van relevante content voor jouw klanten. Content zorgt ervoor dat klanten geïnformeerd worden en langer op het portaal of je website blijven. Zonder content geen betrokkenheid. Door content te personaliseren passend bij de customer journey, geef je klanten zelfs een reden om terug te keren. De content is dus een directe weerspiegeling van je merk. Met de uitkomsten van het doelgroeponderzoek en de customer journey geven we je duidelijke handvatten voor het ontwikkelen van een contentstrategie die inspeelt op de interesses, vragen en behoeften van de eindgebruiker. Aan jou de taak om te zorgen dat de content die je plaatst op het portaal nuttig, informatief en up-to-date is.
Het belang van outside-in denken in iedere organisatie
Bij TRES geloven we in de outside-in benadering. Met deze benadering gaan we verder dan alleen het leveren van technologische oplossingen; we streven ernaar om echte waarde toe te voegen aan jouw klantrelaties. Met onze dedicated team van experts gaan we niet simpelweg voor een goed klantportaal of website, maar voor een digitale oplossing die ver boven de verwachtingen van jouw klanten uitstijgt.
Meer weten?
Bekijk meer artikelen
